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主要參考資料：

商業思維 BUSINESS THINKING 職涯躍進的唯一解！一次搞懂企業如何高效運轉！-momo購物網

用戶運營的核心工作：

1. 圍繞著客戶，讓客戶正確的使用產品、給客戶對的內容、用對的方式與客戶互動及服

客戶種類：

• Leads (名單。已掌握基本聯絡方式，可以去開發客戶)
• 潛在客戶 (曾經開發但未成交的客戶。過去沒成交，不代表未來不會成交)
• New Customer
• Lost/Churned Customer (有成交過，但是後來退貨 or 不回購)
• Regular Customer 回頭客

獲客成本 CAC

Takeaway

1. 通常：Regular Customer 的留存率較高
2. 通常：CAC of New Customer 高於 Regular Customer
3. 努力獲取新客的同時，也要維持較低的 churn rate

計算獲客成本範例

• 成本來源
  • 獲取名單成本
  • BD 薪水
  • 電話費
  • 交通車馬費
• 計算：
  • BD 一個月可以拜訪多少客戶
  • BD 拜訪客戶 X 次 (包含打電話) 後的成交率
  • 把 BD 做的事情換算成金錢成本
• 可藉此算出 客單價 要不低於這個成本，公司才不會虧錢

客戶終身價值 LTV 、 LTV/CAC

客戶總消費金額 + 他推薦別人來消費的總金額

Notes

1. 「首單虧錢，但是靠 LTV 把錢賺回來」的範例：訂閱制
   1. 想辦法讓 LTV/CAC ratio愈高愈好
   2. 雖然獲客成本很高，但是因為有夠高的 retention rate 或是 回購，導致 LTV 夠高
2. 若 LTV/CAC 較高：代表生意體質好
3. 若 LTV/CAC 較低：
   1. 可能這生意尚未盈利、或是很難贏利、或是風險較高
   2. 可能不適合投入高成本的運營資源 (e.g. 派入 BD 真人去做銷售、提供線下實體售後服務)
   3. 可能要運用比較便宜的 (e.g. 網路開箱文、社群經營)

用戶留存 (User Retention)

參考資料：Segment and model our users by engagement level (by Duolingo)

How Duolingo reignited user growth

DAU 的組成

• New users:
  • first day of engagement ever in the app新用戶
  • 參與應用程序的第一天
• Current users:
  • engaged today and at least one other time in the prior 6 days當前用戶：
  • 今天參與，並且在過去 6 天內至少參與一次
• Reactivated users:
  • first day of engagement after being away for 7-29 days
  • 重新激活的用戶：離開 7-29 天后參與的第一天
• Resurrected users:
  • first day of engagement after being away for 30 days or longer復活的用戶：
  • 離開 30 天或更長時間後參與的第一天

<aside> 💡 DAU = New users + Current users + Reactivated users + Re-surrected users

</aside>

Non-active users with different levels of inactivity

• At-risk WAU:
  • inactive today, but active in at least one of the prior 6 days
  • 風險 WAU：今天不活躍，但至少在前 6 天中有一天活躍
  • At-risk WAU + DAU = WAU
• At-risk MAU:
  • inactive in the past seven days, but active in at least one of the prior 23 days
  • 風險 MAU：在過去 7 天內不活躍，但在過去 23 天內至少有一天處於活躍狀態
  • At-risk MAU + WAU = MAU
• Dormant users:
  • inactive in the past 31 days or longer
  • 休眠用戶：在過去 31 天或更長時間內不活躍
  • MAU + Dormant users = Total user base

各種 Retention Rate

• CURR Current users retention rate

  • The chance a user comes back this week if they came to the product each day during the past two weeks
  • 當前用戶保留率 (CURR)：如果用戶在過去兩週內每天都訪問該產品，那麼他們本週回來的機會

• NURR New users retention rate

  • The chance a user comes back this week if they were new to the product last week
  • 新用戶保留率 (NURR)：如果用戶上周是該產品的新用戶，那麼他們本週回來的機會

• RURR Reactivated user retention rates

  • The chance a user comes back this week if they reactivated last week
  • 重新激活的用戶保留率 (RURR)：如果用戶上週重新激活，則他們本週回來的機會

• SURR Re-surrected user retention rate

  • Resurrected user retention rate (SURR)
  • 復活的用戶保留率 (SURR)：如果用戶上周復活 (從較長時間的缺席)，則他們本週回來的機會

  Resurrected User Retention

• iWAURR (inactive WAU reactivation rate)

客戶生命週期中的各階段

參考資料：

• <商業思維> by 游舒帆 第 3-2章

幾種不同的框架

用戶留存 Activation / On-boarding / Aha-Moments

Notes

1. 假設用戶要「執行某個動作」之後，會「建立習慣」，接著成為 Regular Customer
2. 範例
   1. 用戶購買商品之後，真的有打開來使用X次 以上 ，並且獲得了正確的體驗 (我公司設計的預期體驗)
   2. 用戶購買商品之後，定期重複使用長達一段時間
3. 有些商品是要在用戶使用幾次之後 or 使用一段時間之後，才會發揮效果。
   1. 我們要主動預告告知用戶，建立正確的預期

實務案例 - 讓客戶快速使用產品

1. 健身中心，就讓消費者在繳錢的當天，親自帶他用用每個器材，讓他有個好的開始
2. 售後電訪
3. 主動邀請用戶預約第二次上課